Klachtenreglement

Novakh doet haar uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch valt niet helemaal uit te sluiten dat er ongenoegen ontstaat over de manier waarop wij onze diensten aan u verlenen. Er kan bijvoorbeeld een verschil van mening ontstaan over de werkzaamheden of de factuur of de manier waarop u wordt bejegend. Novakh heeft voor deze voorkomende gevallen een klachtenreglement en een klachtenfunctionaris die niet bij ons werkzaam is.  De klachtenfunctionaris is hierdoor onafhankelijk en zal uw klacht aanhoren en met u in gesprek gaan op zoek naar een oplossing. De klachtenfunctionaris zal ook adviseren hoe nu verder te handelen. U kunt het klachtenreglement hier inzien. Mevrouw Hartog is verplicht het klachtenreglement op uw verzoek ter hand te stellen aan u en u de mogelijkheid te bieden om de klachtenfunctionaris in te schakelen.

Het uitgangspunt van het klachtenreglement van Novakh is om cliënten en andere betrokkenen in de gelegenheid te stellen een klacht in te dienen, indien dit naar hun mening gerechtvaardigd is. Klachten zullen door Novakh met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Novakh treft, indien nodig, naar aanleiding van een klacht maatregelen ter voorkoming van herhaling. Betrokkenen hebben de mogelijkheid een schriftelijk exemplaar van de klachtenprocedure bij Novakh op te vragen.

Onze onafhankelijke klachtenfunctionaris is mr. W. R. Hagen. U kunt een mail sturen naar klacht-@-novakh.nl (liggende streepjes tussen de naam verwijderen, dit is i.v.m spam) of een brief sturen naar Postbus 1278, 1700 BG te Heerhugowaard, ter attentie van de heer W. R. Hagen.

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de persoon die is belast met de afhandeling van de klacht;
  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens Novakh of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.

Artikel 2 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt. De medewerker van Novakh wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Novakh een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Novakh heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Artikel 3 toepassingsbereik

  1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Novakh en de cliënt.
  2. Iedere medewerker van Novakh draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 4 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 5 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek, doch tenminste eenmaal per jaar, verslag uit aan Novakh over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Artikel 6 doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 7 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar en kan eventueel aanbevelingen doen.
  5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht zal plaatsvinden.
  6. De klachtenfunctionaris zal in het kader van de afhandeling van de klacht bemiddelen en/of aanbevelingen doen. Het bemiddelingsresultaat en/of de aanbevelingen zal de klachtenfunctionaris op schrift stellen en aan klager en degene over wie is geklaagd toezenden.

Artikel 8 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.